Qué es un Upsell y qué es un Cross-Sell?
En esa publicación aprenderás qué es un Upsell, cómo se deferencia de un Cross-Sell (también veremos que es esto) y sabrás la importancia de implementar estas 2 estrategias de marketing básicas de ventas en tu Ecommerce o páginas de venta para mejorar la experiencia de compra y aumentar tus ingresos.
Cuando vendemos en internet, siempre podemos llegar a encontrarnos con conceptos que pueden llegar a ser confusos. De las técnicas más efectivas y sobre todo más comunes que podemos ver en los ecommerce por excelencia son Upsell y Cross-Sell.
¿Qué diferencia hay entre un Upsell y un Cross-Sell?
Un Upsell tiene como objetivo convencer al cliente de comprar una versión más cara del producto, mientras que la venta cruzada (Cross-Sell) se centra en hacer recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados.
Empecemos por definir detalladamente ambos términos:
¿Qué es Upsell?
Upselll es una técnica de ventas cuyo objetivo es persuadir a los clientes a comprar una versión más cara, mejorada o premium del producto o servicio elegido con el fin de generar una venta más grande. Muchos negocios online combinan las técnicas de Upsell y Cross-Sell con la intensión de de aumentar el Ticket Promedio y maximizar ganancias.
¿Qué es Cross-Sell?
Cross-Sell, también conocido como venta cruzada es una técnica que identifica productos o servicios relacionados que complementan y satisfacen necesidades que el artículo o servicio original no llega a cumplir. Por ejemplo, al momento de hacer la venta de una computadora, se puede ofrecer un portafolio o mochila para llevarlo.
Generalmente, la venta cruzada (Cross-Sell) señala a los usuarios productos que comprarían de cualquier forma; al mostrarlos en el momento adecuado, el comercio se asegura de realizar la venta de ese producto.
3 importantes razones para empezar a practicar Upsell en tu negocio.
Aunque este tipo de técnicas podrían sonar un poco agresivas en un principio (para algunos de nosotros), cuando se ejecutan de manera correcta, pueden afectar positivamente la experiencia de compra. Las ventas online dependen de estas técnicas por varias razones:
1. Practicar Upsell puede ayudarte a mejorar la relación con tus clientes.
Si se pone en perspectiva, esta no es una técnica “mala”. Si te enfocas a ayudar a tus clientes a “ganar más“ ofreciendo productos premium o complementos de mejor calidad que, eventualmente agregarán más valor, les hará sentir que obtuvieron el mejor trato. Se convertirá en una técnica para aumentar la satisfacción del cliente que al mismo tiempo te ayudará a generar ingresos adicionales.
2. Es más fácil venderle a clientes actuales que adquirir nuevos clientes.
Generar prospectos calificados es una práctica que puede resultar en altos costos. Es mucho más fácil y económico optimizar la venta con un cliente que ya confía en ti y ha comprado algo en el pasado o alguien que está a punto de realizar una compra que venderle a un nuevo cliente potencial que nunca haya oído hablar de tu servicio o marca.
La probabilidad de vender a tus clientes existentes es del 60-70%, mientras que la probabilidad de venderle a un nuevo cliente potencial es del 5-20%. Es una ganancia fácil y rápida para muchas empresas de Ecommerce en su misión de acelerar el crecimiento y mejorar los resultados.
3. Practicar Upsells incrementa automáticamente el Valor de Vida del Cliente (LTV).
El Valor de Vida del Cliente se refiere al valor monetario promedio que representa un nuevo cliente. Con esto en mente, podrías dividir tus clientes en 3 diferentes categorías:
- Clientes poco rentables
- Clientes rentables
- Clientes MUY rentables
Aumentar el LTV (Live Time Value) implica que tu negocio genera más ingresos por cliente sin necesidad de invertir más. Esto también significa que tu empresa tiene más presupuesto para poder adquirir nuevos clientes.
Practicas recomendadas
Puedes implementar Upsells en 3 diferentes momentos:
- Antes de la Compra: Muestra recomendaciones en la página de tu producto/servicio o en la barra lateral (side-bar).
- Durante la Compra: Puedes mostrar recomendaciones utilizando ventanas emergentes (pop-ups), en el carrito de compras, en el check-out, en tus campañas de retargeting o en los correos de carrito abandonado.
- Después de la Compra: Puedes utilizar campañas de correos personalizados para dar seguimiento y atraer a los clientes a que regresen por más.
Un Upsell correctamente implementado se basa en entender las necesidades de tus clientes y mejorar la experiencia de compra.
Recuerda, un Upsell debería de dejar al cliente con la sensación de que “ganó más”… estas son algunas de las mejores prácticas que puedes implementar:
- Incentiva Upsells y recompensa a tus clientes por gastar más dinero en tu sitio web, por ejemplo puedes ofrecer envío gratuito o un descuento en la siguiente compra.
- Puedes usar comparaciones para demostrar el valor del producto o servicio más caro (Apple hace muy bien esto).
- Asegúrate de que el producto que intentas vender esté dentro de un rango de precio razonable. Los clientes raramente pagarán más del 25% de lo que planearon gastar.
- No seas muy agresivo. Puedes mostrar las diferentes alternativas que hay pero deja espacio suficiente para que el cliente pueda tomar la decisión tranquilamente.
- Puedes crear un sentido de urgencia comunicando la fecha y hora final de la oferta o escasez mostrando una actualización real de tu inventario (solo 2 disponibles).
- Usa el lenguaje correcto para comunicar los beneficios de comprar el producto o los riesgos de no comprar el producto o servicio. Definir bien tu Propuesta de Valor te ayudará mucho.
Como puedes ver, aunque son 2 conceptos muy diferentes, puedes implementar perfectamente ambos dentro de tus estrategias de venta en internet. Entender las diferencias nos ayudará a tomar mejores decisiones cuando hagamos asociaciones de productos, etiquetemos categorías y midamos las conversiones de diferentes combinaciones.
No importa si no tienes un Ecommerce, estás estrategias sirven perfectamente cuando vendes por email, en tus páginas de aterrizaje, en ventas off-line, etc… estas técnicas funcionan, no por nada han estado presentes en nuestro día a día desde hace décadas.
Ahora que ya has aprendido qué es un Upselll y un Cross-Sell solo toca que imagines cómo lo puedes implementar en tu negocio, que lo practiques y después, nos compartes cómo te fue 😉
¡Hasta la próxima!
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