Una guía práctica para crear tu “Buyer’s Journey” o “Ciclo de Compra”.

 

  • ¿Cuáles son las etapas por las que pasan mis Clientes?
  • ¿En qué me ayuda saber esto?
  • ¿Cómo empiezo?

El Viaje o Ciclo que una persona realiza hasta convertirse en un cliente puede parecer una línea recta:

Ver tu producto/servicio ? Comprar ? Usar ? Recomendar tu producto/servicio.

En realidad ese viaje se parece más a una expedición turística, con diferentes paradas, diferentes alturas, exploraciones, pláticas y diferentes experiencias por el camino… todos los momentos en los que debes interactuar con tus clientes para que permanezcan fieles a tu marca y no se vayan a lado de otro competidor.

Esta imagen expresa justamente lo que queremos decir:

 

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Fuente: Marketingfacts

Para que tu mensaje llegue adecuadamente a tus clientes, debes conocer todos los puntos intermedios del viaje que ellos emprenden para decidir si finalmente elegirán tu marca y usarán (o no) tus productos o servicios.

El Ciclo de compra de tu cliente empieza desde el momento en que tu público objetivo, Arquetipo de Cliente o Buyer Persona interactúa con tu marca o contenido por primera vez, su experiencia de compra, el tipo de soporte que recibe una vez que ha comprado, si ha comprado de nuevo, y mucho más.

Imaginemos que acabas de conocer a un chico  o una chica en un bar y lo primero que haces es pedirle que se comprometa contigo… suena acosador no? Todo lleva un proceso, necesitas diseñar un plan.

Nota: Al final de la publicación podrás descargar gratis una plantilla editable para y trabajar en tu Arquetipo de Cliente

Las diferentes etapas de este Ciclo de Compra, también conocido como: Escalera de Valor o Embudos de conversión son:

 

Escalera de valor o Ciclo de compra del cliente

 

Crear un mapa de tu Ciclo De Compra “Journey Mapping” te ayudará a planear el cómo tu marca va a interactuar con tu cliente en cada fase del su ciclo.

Este ejercicio te ayudará a estudiar de cerca y entender el momento en que tu cliente es consciente de tu marca o servicio (Descubrimiento), qué tipo de percepción tiene de tu marca, el tipo de búsqueda que realiza, que compra y diferentes usos de tu producto/servicio y qué es lo que le dice a otros de ello.

“Mapear” tu ciclo de compra también te ayuda entender cómo es que tus clientes están interactuando y de alguna manera comprometiéndose con tu marca y cómo es que tus productos y servicios “encajan” o ayudan en sus vidas, actividades, objetivos y aspiraciones.

 

mapear-el-ciclo-de-compra-del-cliente    Este conocimiento te puede ayudar a dar forma y optimizar el Ciclo de Compra de tus clientes. Podrás saber qué tipo de mensajes dar a la gente correcta en el lugar correcto y en los momentos adecuados.

Algo muy importante es tener muy claros los objetivos de tu negocio. Cada movimiento, contacto y mensaje que aportes, debe estar enfocado a que tu marca logre estos objetivos.

Para empezar a trazar tu Ciclo de Compra debes tener identificados esos momentos en los que normalmente te comunicas o interactúas con tus clientes.

Crea una lista de estos momentos y agrúpalos basándote en que momento de tu Ciclo suceden:
  • pre-venta
  • venta
  • post-venta.

identifica-puntos-de-contacto-en-tu-ciclo-de-compraAhora puedes identificar momentos o puntos que tal vez no habías visto anteriormente: Observa que acciones e interacciones suceden justo antes y después de cada una de las etapas.

 

Por ejemplo, podrías decidir que un momento importante en la etapa de venta es cuando tus clientes son guiados por el proceso de compra en tu sitio web. Pero has identificado otro momento de contacto justo antes del momento de compra, como la confirmación de que un artículo ha sido añadido al carrito de compra… justo ahí puedes sugerir artículos relacionados y así incrementar tu ticket promedio.

Amazon y Mercado Libre son expertos en este punto.

Obviamente, buscar este tipo de momentos podría hacerte “caer al hoyo del conejo” y clavarte en muchos detalles y micro-interacciones, para evitar esto, debes dar prioridad a los momentos más relevantes y que te acerquen a lograr los objetivos de tu marca.

Cayendo en el ciclo de compra del cliente

Ahora vuelve a pensar en tus objetivos… Pero esta vez, considera también los objetivos de tus clientes.

Tu objetivo final, por ejemplo, podría ser vender más gafas de sol de diseño, mientras que los objetivos de tus clientes podrían ser obtener protección solar y estar a la moda con accesorios de alta gama.

 

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Pensemos ahora en cómo podrían sentirse tus clientes durante las etapas de pre-compra, compra y post-compra al intentar alcanzar sus objetivos.

¿Qué cosas funcionan bien y que cosas no? Por ejemplo, ¿Están contentos con lo fácil que es encontrar un producto o hacer contacto en tu sitio web, pero se sienten frustrados por lo confuso que se vuelve todo al querer comprarlo o hacer una pregunta?

También debes saber qué está comunicando tu marca en cada etapa de tu Ciclo de Compra: por qué lo está diciendo, dónde lo está diciendo (mailing, redes sociales, en la tienda, etc.) y cómo afecta eso al cliente. Básicamente, asegúrate de tener una estrategia consistente y que funcione.

Cualquier información, por pequeña que sea, es importante para generar sensaciones positivas. Acompaña a tus clientes en su viaje con pequeños datos que los ayuden a cumplir sus metas. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa online, puedes darles consejos sobre cómo elegir el tamaño correcto.

Imaginar cómo pueden sentirse tus clientes durante el viaje es muy bueno, pero vivir la experiencia por ti mismo es como mejor puedes aprender.

Tampoco olvides a tus competidores. Conviértete en uno de sus clientes y analiza el viaje que ellos han creado. Puedes aprender de lo que te gustó y no te gustó durante las etapas de pre-venta, venta y pos-venta.

¿Les comprarías de nuevo si no fueran tu competencia?

Una vez que hayas definido el Ciclo de Compra de tus Clientes y descubierto qué funciona y qué no, empieza a pensar en el proceso de “mapeo”. Eso quiere decir que, más allá de anotar simplemente los puntos de contacto, debes crear un mapa visual de ellos. Se vale utilizar toda una sala de juntas, tu despacho, la sala de tu casa, etc… coloca en las paredes papeles de colores o Post-its, lo que sea que te sirva a tenerlo muy claro.

En Aprendamos Marketing somos fans del pizarrón 😉

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Esto te ayudará a ti y a tu equipo a visualizar el ciclo o viaje desde una mayor perspectiva, ordenar las ideas y pensar creativamente como mejorar los momentos actuales de contacto o agregar nuevos.

Es importante que cuentes con hipótesis acerca de por qué la comunicación de tus nuevos puntos de contacto mejorará el Ciclo de Compra, después, pon esta comunicación en práctica y ponla a prueba.

Si las cosas no funcionan como esperabas, vuelve atrás, analiza, ajusta y mejora.

No pasa nada…

Sí, el proceso de crear el Ciclo de Compra de tus Clientes puede ser muy demandante e intensivo. Sin embargo, y a pesar de ello, no debería ser algo que hagas una sola vez, te sugerimos hacer esto cuando menos una vez al año o al empezar y durante cada proyecto.

En marketing y en comunicaciones, las cosas pueden cambiar rápidamente y lo que es efectivo hoy puede no serlo mañana. Los clientes cambian, las tecnologías también … y hasta tu marca puede haber evolucionado.

Para seguir el ritmo de los cambios, es importante hacer el “mapeo” del Ciclo de Compra del Cliente al menos una vez al año y evaluar qué puntos de contacto todavía funcionan bien y qué otros deben ser revisados.

Así que ¿Qué esperas para empezar?

¡Empieza diseñar tu Ciclo de Compra ya!

Comparte el tuyo o escríbenos aquí si te atoras en algún punto, estaremos encantados de ayudarte!

Como prometimos, aquí puedes descargar la plantilla editable para trabajar en tu Arquetipo de Cliente

!Mucho éxito!

Por Ray López | @raymundola

 

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