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¿Qué es un CRM?

Tiempo de Lectura Aproximado: 11 min

Índice de Contenido

Un CRM(en inglés Customer Relationship Management), o sistema de gestión de la relación con los clientes, es una herramienta vital para empresas de todos los tamaños. Puede ayudar a los propietarios de empresas a realizar un seguimiento de las interacciones y los datos de los clientes, y puede proporcionar información que puede ayudar a mejorar las relaciones con los clientes.

En esta entrada del blog, hablaremos de que es un crm, de las ventajas que puede aportar a las empresas, los diferentes tipos de crm y softwares que existen y de cómo elegir el crm adecuado para tu negocio y tus clientes.

Empecemos por responder la pregunta principal …

¿Para qué funciona un CRM?

La definición de un crm es un software que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes de forma eficiente. Este sistema proporciona información sobre los clientes y las ventas, lo que permite tener un mejor control de la estrategia de marketing, mejorar el servicio al cliente y, en consecuencia, aumentar los beneficios de la empresa.

Estos datos pueden incluir información de contacto de los clientes, interacciones con la empresa, datos de ventas, etc. Disponer de esta información en un solo lugar puede ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes, ya que les permite tener mejor información de sus necesidades y preferencias.

Ventajas para los negocios y clientes

La principal ventaja de utilizarla tecnología CRM es que le permite tener toda la información sobre sus clientes en un solo lugar. Además, proporciona herramientas que le ayudan a automatizar las tareas relacionadas con la atención al cliente, las ventas y el marketing.

De este modo, puede centrarse en otros aspectos de su negocio sin descuidar a sus clientes.

Son muchas las ventajas que un software CRM puede aportar a las empresas dependerá del objetivo del negocio. Quizás la más importante es que puede ayudar a los propietarios de las empresas a ahorrar tiempo automatizando tareas como el marketing por correo electrónico, el seguimiento de los clientes potenciales y los seguimientos.

La tecnología CRM también puede ayudar a las empresas a cerrar más tratos al proporcionar a los equipos de ventas los datos que necesitan para tomar decisiones informadas sobre los clientes potenciales.

Además, un CRM puede ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente proporcionando a los empleados la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.

La importancia de la relación con el cliente

Un software CRM o Customer Relationship Management es un término cada vez más popular en el mundo empresarial pues te permite tener un mejor control de sus clientes y mejorar la calidad de su servicio al cliente por parte de la empresa.

Desde hace algunos años el servicio al cliente se ha vuelto un factor esencial en el proceso de ventas de cualquier empresa que quiera generar ventas o aumentar su base de datos.

El servicio de atención al cliente es el que permite a las empresas saber lo que realmente quieren y necesitan sus clientes, así como identificar sus necesidades.

El objetivo de la gestión de las relaciones con los clientes es crear y mantener una buena relación con ellos. Esto puede lograrse proporcionando un excelente servicio al cliente, lo que a su vez conducirá a la lealtad del cliente y a la repetición del negocio.

“El boca a boca es el mejor medio de todos” William Bernbach

El servicio al cliente como mejor aliado de tu equipo de ventas

El servicio de atención al cliente es el alma de su negocio. Es la forma de mantener a sus clientes contentos y que vuelvan a por más.

Pero, ¿Qué es exactamente el servicio de atención al cliente en excelencia? ¿Y qué papel juega para las empresas?

El servicio de atención al cliente consiste en proporcionar una excelente atención al cliente. Esto significa dar a sus clientes la mejor experiencia posible cuando interactúan con su empresa ya sea en persona, en línea o por teléfono.

El servicio de atención al cliente puede aportar muchas ventajas a las empresas. Por un lado, es más probable que los clientes satisfechos sigan haciendo negocios contigo y recomienden tu empresa a otros. Un buen servicio de atención al cliente también puede ayudarle a crear una reputación positiva para su empresa, lo que puede atraer a nuevos clientes.

Existen 5 factores para definir un servicio al cliente de excelencia:

  1. Rapidez
  2. Precisión
  3. Simpatía
  4. Conocimiento
  5. Capacidad para resolver problemas

Es importante tener en cuenta estos factores a la hora de cerrar una venta, cómo la rapidez con la que atendemos a nuestros clientes y la capacidad para resolver verdaderamente el problema nuestros clientes.De este modo, podremos aumentar nuestras posibilidades de realizar una venta y, en consecuencia, aumentar nuestros ingresos.

El uso de un CRM puede ayudarnos a mejorar la rapidez con la que atendemos a nuestros clientes, así como la calidad del servicio prestado. Esta herramienta nos permite tener un mejor control de nuestra relación con los clientes, lo que se traduce en una mejora del servicio para nuestros clientes.

Qué es un crm , imagen de crm

¿Qué tipos de Customer relationship management existen?

Los tres tipos de crm más comunes son el crm operativo, el crm analítico y el crm colaborativo ,aunque hay diferentes factores a considerar, como la empresa, sistema, software, idioma o el desarrollo tecnológico que existe en diferentes países, hoy te hablaremos de estos 3 tipos de c

El CRM operativo

Este se ocupa de las tareas cotidianas de la gestión de las relaciones con los clientes, como la automatización de las ventas y el marketing, la gestión de los contactos y el procesamiento de los pedidos.

Son un conjunto de herramientas tecnológicas que hacen más simples y automatizan las interacciones con los clientes.

Si tuviéramos que sintetizar sus funciones serían

  • Manejar la interacción con clientes potenciales
  • Enfocarse en los procesos de post-venta
  • Principal atención al cliente

El objetivo principal de los software CRM operativos es aumentar las ventas. Son extremadamente sencillos de usar y son los más populares entre los equipos de ventas pequeños.

Un gran ejemplo de este sería un CRM que ayuda a los equipos de ventas a hacer un seguimiento de sus clientes potenciales, automatizar tareas como el seguimiento por email apoyados de una calendarización y recordatorios automatizados.

El CRM analítico

Utiliza los datos del comportamiento del CRM operativo para ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre sus relaciones con los clientes .

Este tipo de tecnología crm permite a las empresas obtener toda la información que necesitan sobre su arquetipo de cliente , y luego utilizar esos datos como el correo electrónico, redes sociales y más información de los clientes para nutrir y construir relaciones con los clientes potenciales.

Podemos describir que las funciones principales del CRM analítico son:

1. Analizar el “comportamiento” del prospecto.

2. Evaluación del desempeño de campañas de marketing.

3. Utilizar la información de los clientes potenciales para generar una base de datos.

La diferencia entre el sotfware crm analítico y el crm operativo es que no se trata simplemente de una herramienta para automatizar procesos, sino que su objetivo es ayudar a las organizaciones a tomar decisiones de mejora basadas en experiencia e interacciones de los clientes.

El desarrollo y contratación de un software CRM analítico suele ser más caro por el nivel de información que puede analizar y almacenar en las bases de datos. A medida que se puede acceder a más datos relacionados con las campañas, el software del CRM de mejora con el tiempo.

Por ejemplo, un CRM analítico puede utilizar los datos de los CRM operativos para ayudar a una empresa a comprender mejor cuál de los tipos de campañas de marketing están siendo más eficaces.

El CRM colaborativo

Este CRM consiste en utilizar los datos de los CRM operativos y analíticos para ayudar a las empresas a mejorar la comunicación con el cliente y la colaboración interna entre los empleados .

El proceso de interacción a través de varios canales como el chat en línea, el teléfono o el correo electrónico es su principal característica.

El CRM colaborativo implica el uso de las redes sociales y otras herramientas en línea para interactuar con los clientes y establecer relaciones.

Los CRM colaborativos están centrados en:

  • Responder en todos los canales de contacto con los clientes
  • Establecer un canal interno entre colaboradores para están en la misma sintonía de comunicación
  • Sincronizar a la empresa con sus empleados y clientes.

Es un gran CRM para call centers y otras organizaciones similares, ya que centraliza todos los contactos. También es útil para empresas con muchas sedes que necesitan la concordancia de las unidades de negocio. En definitiva, esta tecnología crm trata de mejorar la comunicación tanto a nivel interno como externo.

Un ejemplo de un CRM como este sería uno que incluya funciones como la integración con los buzones de entrada de las principales redes sociales como Facebook , Instagram y Whatsapp , para conectar todos sus canales digitales en sincronía con sus equipos de soporte, ventas o atención al cliente.

¿Cómo elegir el CRM adecuado para mi empresa?

Elegir el CRM adecuado requiere tiempo y análisis, pero es importante investigar y seleccionar un sistema que satisfaga las necesidades específicas de su empresa.

Los sistemas CRM pueden ser un gran activo para empresas de todos los tamaños.

Hay algunos factores clave que debe tener en cuenta a la hora de seleccionar un CRM, como las funciones que necesita, la facilidad de uso y los costos. Una vez que haya seleccionado un CRM, asegúrese de formar a sus empleados sobre cómo utilizarlo para que puedan sacar el máximo provecho del sistema.

¿Qué es un CRM Local?

En lo que respecta a las funciones, deberá tener en cuenta el tipo de datos que necesita controlar y los procesos que necesita automatizar.

Si tienes una pequeña o mediana empresa, es posible que no necesites todas las funciones que vienen con un software de CRM más especializado, por lo que es importante elegir un sistema crm que tenga las características que necesita y que sea fácil de usar.

La facilidad de uso es importante, porque si sus empleados no saben o no entienden cómo utilizar el sistema, ¡NO LO USARÁN!

Asegúrate de probar el software de CRM tú mismo antes de tomar una decisión y pide un DEMO a los posibles proveedores del software.

Los costos son siempre una consideración a la hora de elegir cualquier tipo de software para su empresa. Asegúrese de obtener presupuestos de varios proveedores antes de tomar una decisión.

Elegir el CRM adecuado para su empresa puede ser difícil, pero merece la pena dedicar tiempo a encontrar uno que se ajuste a sus necesidades. Con tantas opciones en el mercado, seguro que hay un sistema CRM perfecto para su empresa.

Importancia de analizar nuestra base de datos

Como empresa, uno de sus principales objetivos es realizar ventas y obtener ingresos. Quiere que los clientes confíen en su marca y vuelvan a comprarle en el futuro. Para conseguirlo, tienes que entender lo que quieren y lo que piensan. Y ahí es donde entra en juego el análisis de datos y el poder de los CRM.

El análisis de datos le ayuda a comprender el comportamiento del cliente para que pueda crear estrategias de marketing que generen confianza y recurrencia en los equipos de ventas trabajando en las relaciones con clientes.

Le permite hacer un seguimiento de información importante, como el historial de compras de los clientes, sus preferencias y su información de contacto. De este modo, puedes segmentar a tus clientes y dirigirles mensajes personalizados que tengan más probabilidades de convertirse en una venta.

Así que si no está usando un software análisis de datos para mejorar las relaciones con tu cliente, estás perdiendo una valiosa oportunidad de comprender y atender mejor a sus clientes.

¿Tiene alguna pregunta sobre los CRM? Háznoslos saber saber en los comentarios más abajo ¿Qué es un software de CRM?, ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Qué tipo de características debe buscar mi empresa al seleccionar un CRM? ¿Cuáles son algunos de los errores más comunes que cometen las empresas al elegir una solución de CRM?

Rubén Gallardo Lobato es autor del libro Marketing Práctico para PyMES, director de Aprendamos Marketing, empresa líder en Latinoamérica en capacitación de marketing digital para PyMES.

Es el creador del concepto de la fábrica de creación y captura de valor, metodología que simplifica la creación, implementación y optimización de la estrategia de marketing de una PyME.

En el 2021 Rubén fue reconocido como uno de los 100 emprendedores más importantes en México.

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