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[Guía]: ¿Qué tipos de CRM existen y cómo elegir el mejor?Tiempo de Lectura Aproximado: 16 min

Índice de Contenido

Cuando se trata de la gestión de las relaciones con los clientes, existen diversos tipos de CRM entre los cuales podemos elegir.

Puede resultar abrumador intentar decidir cuál es el mejor para cada empresa, ya que hay muchos factores por considerar, como: las características, las ventajas y desventajas, y las funciones por las cuales cada tipo de CRM fue desarrollado.

Tipos de CRM

En esta guía, hablaremos de los diferentes tipos de CRM que existen, y de cómo puedes elegir el mejor para tu empresa sin importar la industria en la que se desarrolla:

Para iniciar, ¿qué es un CRM?

Comencemos definiendo brevemente el significado de CRM, ya que esto será útil para entender los tipos de CRM que existen y sus principales diferencias.

El CRM es una herramienta de software diseñada para gestionar las relaciones con los clientes de una empresa. Ayuda a las empresas a seguir y organizar las interacciones con los clientes, las ventas y los esfuerzos de marketing.

En otras palabras, agiliza el proceso de gestión de clientes potenciales y clientes para que las empresas puedan prestar un mejor servicio y experiencia a todos sus compradores.

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Ahora que sabemos qué es un CRM, es momento de conocer los 5 diferentes tipos de CRM que existen en el mercado.

Tipos de CRM

Los 5 tipos de CRM que existen son:

  1. CRM operativo.
  2. CRM analítico.
  3. CRM estratégico.
  4. CRM colaborativo.
  5. CRM táctico.

Veamos cada uno de ellos con más detalle:

1. CRM operativo: ¿Qué es y cómo funciona?

Los CRM operativos son el tipo más básico de software de gestión de relaciones con los clientes. Se centran en automatizar y agilizar procesos como los de ventas, marketing y servicio al cliente.

El objetivo principal de los CRM operativos es ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y dinero automatizando las tareas repetitivas.

Principales características del CRM operativo.

CRM operativo

Las principales características de los CRM operativos son:

  • Gestión de contactos.
  • Gestión de clientes potenciales.
  • Gestión de oportunidades.
  • Gestión de la cartera de ventas.
  • Seguimiento de la actividad.

Sus características son enfocadas automatizar los procesos relacionados con las ventas, el marketing y la atención al cliente. Ya que al ser del tipo operativos está muy centrado en las tareas diarias de estos departamentos, por lo que no tiene funciones muy avanzadas

Ventajas y desventajas de un CRM operativo.

Las ventajas de un CRM operativo son:

  • Es fácil de usar e implementar.
  • Es una solución muy asequible.
  • Se puede personalizar para adaptarlo a las necesidades de cada empresa.

Las principales desventajas de un CRM operativo son:

  • Carece de funciones avanzadas.
  • No es adecuado para empresas con procesos de venta complejos.
  • No es recomendado para empresas que necesitan analizar una gran cantidad de datos.

¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM operativo?

Si tu empresa quiere agilizar y automatizar sus procesos de ventas, marketing o atención al cliente, entonces el CRM operativo es el tipo adecuado para ti

Son muy fáciles de usar e implementar, ideales para las pequeñas empresas o compañías que pretenden comenzar con un CRM.

Ejemplo de un CRM operativo:

Salesforce es un popular CRM basado en la nube que ayuda a empresas de todos los tamaños a gestionar sus relaciones con los clientes en una única plataforma. Ofrece funciones como la gestión de contactos, el seguimiento de oportunidades, la gestión de cuentas, entre algunas otras.

Además, Salesforce ofrece muchas otras herramientas que sirven como complemento para dar una experiencia de ventas 360.

Salesforce CRM

Este CRM incluye:

  • Interfaz sencilla.
  • Integración todo en uno.
  • Gestión avanzada de contactos.
  • Escalabilidad y flexibilidad.

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2. CRM analítico: ¿Qué es y cómo funciona?

Los CRM analíticos son el tipo más avanzado de software de gestión de las relaciones con los clientes. Se centran en ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones mediante el análisis de datos.

Su objetivo de este tipo de CRM es contribuir en la mejora de los esfuerzos de marketing, ventas y servicio al cliente de una empresa. También les permite predecir las tendencias y necesidades futuras

Principales características del CRM analítico.

Tipo analítico

Las principales características del CRM analítico son:

  • Minería de datos.
  • Análisis predictivo.
  • Segmentación de clientes.
  • Puntuación de clientes potenciales.

Sus características están principalmente enfocadas en valorar los datos de los clientes para ayudar a tomar mejores decisiones.

Ventajas y desventajas de un CRM analítico.

Las ventajas de utilizar un CRM analítico son:

  • Ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones.
  • Permite predecir las tendencias y necesidades futuras.
  • Proporciona información valiosa sobre el comportamiento de los clientes.

Las principales desventajas de un CRM analítico son:

  • Puede ser difícil de aplicar.
  • Requiere personal cualificado.
  • Puede ser costoso.

¿Cómo sabes si tu empresa necesita un CRM analítico?

Si tu empresa busca tomar mejores decisiones, mejorar los esfuerzos de marketing y ventas, y predecir las tendencias futuras, entonces un CRM analítico es el tipo adecuado para ti. Considera que tu negocio necesita ya experiencia utilizando un CRM previamente.

Si es tu primer CRM te recomendamos optar por un CRM del tipo operativo.

Ejemplo de un CRM analítico:

Vtiger es un CRM que incluye análisis de conversación, recomendaciones sobre las siguientes mejores acciones y empujones inteligentes. Su funcionalidad llamada “Calculus AI” permite a sus empleados trabajar de manera más inteligente y tomar mejores decisiones de uso.

CRM Vtiger

Este CRM incluye:

  • Análisis de los sentimientos de tus usuarios.
  • Análisis de calidad de llamada
  • Paneles con tecnología de inteligencia artificial.
  • Recomendaciones inteligentes.
  • Asistente de respuesta por correo electrónico.

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3. CRM estratégico: ¿Qué es y cómo funciona?

El CRM estratégico es un es un tipo de CRM que busca ayudar a las empresas a alinear sus esfuerzos de ventas, marketing y atención al cliente para alcanzar sus objetivos empresariales de manera estratégica.

El objetivo principal de este tipo de CRM es crear relaciones a largo plazo con los clientes, basadas en la confianza y la fidelidad.

Para ello, los CRM estratégicos se centran en ofrecer una experiencia personalizada a los clientes y en crear programas de fidelización.

Principales características del CRM estratégico.

Tipo estratégico

Las principales características del CRM estratégico son:

  • Segmentación de clientes.
  • Programas de fidelización.
  • Experiencia personalizada del cliente .
  • Seguimiento puntual y preciso.

Sus características están enfocadas en contribuir en el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de marketing general de la empresa.

Ventajas y desventajas de un CRM estratégico.

Las ventajas de utilizar un CRM estratégico son:

  • Ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos empresariales de forma estratégica.
  • Crea relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza y la lealtad.
  • Ofrece una experiencia personalizada al cliente.

Las principales desventajas de un CRM estratégico son:

  • Puede requerir habilidades más avanzadas.
  • Por sus funcionalidades suele tener un precio mayor.

¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM estratégico?

Si tu empresa quiere alcanzar sus objetivos de forma más estratégica y construir relaciones con los clientes a largo plazo, entonces un CRM estratégico es el tipo adecuado para ti.

Además, considera que este tipo de CRM es ideal para empresas con un equipo de marketing mayor.

Ejemplo de un CRM estratégico:

ActiveCampaign es una herramienta de CRM de primera categoría conocida por sus capacidades de automatización, que permiten a las empresas automatizar tareas repetitivas, como el marketing por correo electrónico, las campañas en redes sociales y los anuncios dirigidos.

ActiveCampaign también ofrece una amplia gama de funciones, como el seguimiento de ventas, la puntuación de clientes potenciales y la automatización de tareas.

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Este CRM incluye:

  • Soluciones personalizadas.
  • Fácil conexión con otras aplicaciones.
  • Informes avanzados de métricas.

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4. CRM colaborativo: ¿Qué es y cómo funciona?

El CRM colaborativo es un tipo de CRM que se centra en mejorar la colaboración y el trabajo en equipo a través de la tecnología. Impulsando los resultados de equipos completos de marketing y equipos de venta.

Este tipo de CRM está diseñado para ayudar a las empresas a coordinar y colaborar mejor sus esfuerzos colaborativos.

Principales características del CRM colaborativo.

CRM colaborativo

Las principales características del CRM colaborativo son:

  • Herramientas para la colaboración en tiempo real.
  • Acceso a información centralizada.
  • Facilidad para el trabajo en equipo.
  • Tareas y actividades compartidas.

Sus características se centran en mejorar el flujo de trabajo en equipo y la centralización de datos y procesos.

Ventajas y desventajas de un CRM colaborativo.

Las ventajas de utilizar un CRM colaborativo son:

  • Mejora la colaboración y el trabajo en equipo.
  • Ayuda a coordinar mejor los esfuerzos colaborativos.
  • Proporciona acceso a la información rápidamente a todos los agentes involucrados.

Las principales desventajas de un CRM colaborativo son:

  • Puede requerir más formación para los empleados.
  • Puede ser más caro que otros tipos de CRM.
  • En ocasiones la curva de aprenzaje es mayor.

¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM colaborativo?

Si tu empresa cuenta con equipos grandes de marketing o de ventas, y quieres mejorar la colaboración y el trabajo en equipo, entonces un CRM colaborativo es el tipo adecuado para ti.

Ya que esta opción te ahorrará muchos dolores de cabeza.

Ejemplo de un CRM colaborativo:

HubSpot es un software de CRM que ayuda a las empresas de todos los tamaños a hacer crecer su empresa atrayendo, involucrando y deleitando a los clientes. Este CRM cuenta con diversas funcionalidades gratuitas, lo que la convierte en una gran opción para empresas que apenas inician en el mundo digital y para las startups.

HubSpot CRM

Este CRM:

  • Permite tener todo, en un solo lugar.
  • Ofrece capacitación a sus usuarios sin costo.
  • Cuenta con una versión gratuita con pocas limitaciones.
  • Ofrece fácil análisis de resultados.

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5. CRM táctico: ¿Qué es y cómo funciona?

El CRM táctico es un tipo de CRM que se centra en la ejecución de tareas y procesos específicos. Es ideal para empresas que necesitan una solución para administrar sus clientes y contactos, pero que no requieren funciones avanzadas o colaborativas.

Este tipo de CRM está diseñado para simplificar y mejorar la administración de clientes y contactos de una manera más táctica.

Principales características de un CRM táctico.

CRM táctico

Las principales características de un CRM táctico son:

  • Contactos y clientes bien organizados.
  • Procesos y tareas simplificadas.
  • Funciones esenciales enfocadas a la venta.

Como puedes notar, sus características se enfocan en simplificar la administración de contactos y clientes, así como también mejorar la eficiencia de las ventas.

Ventajas y desventajas de un CRM táctico.

Las principales ventajas de utilizar un CRM táctico son:

  • Permiten simplificar y mejorar la administración de contactos y clientes.
  • Ofrece una amplia variedad de funciones esenciales para vender.
  • No se requiere una curva de aprendizaje tan pronunciada.

Entre las principales desventajas de un CRM táctico están:

  • Pueden no ser la mejor opción para grandes equipos de ventas.
  • No siempre ofrecen la misma flexibilidad y escalabilidad.

¿Cómo saber si tu empresa necesita un CRM táctico?

Si tu empresa necesita simplificar y mejorar la administración de contactos y clientes en sus diferentes ciclos de compra, pero no requiere funciones colaborativas o avanzadas, entonces un CRM táctico es para ti.

Considera que este tipo de CRM se enfoca en objetivos específicos como aumentar las ventas.

Ejemplo de un CRM táctico:

Pipedrive es un software de CRM que te ayuda a visualizar y gestionar tu pipeline de ventas para cerrar más transacciones con tus embudos de venta y todas las funcionalidades que esta herramienta le ofrece a tu negocio. Es sencillo de usar y fácil de entender, incluso para quienes no están familiarizados con los CRM.

Pipedrive CRM

Este CRM ofrece:

  • Usabilidad visual.
  • Fácil seguimiento de objetivos.
  • Integraciones con aplicaciones.
  • Rastreo de comunicaciones 24 horas.

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 ¿Qué debes tomar en cuenta al elegir un CRM?

Elegir un CRM ideal que se adapte a tus objetivos específicos puede ser un gran reto y llevarte demasiado tiempo. Por esa razón, si quieres eficientar el proceso debes considerar lo siguiente:

Analiza las necesidades de tu negocio.

Al seleccionar un sistema CRM, es importante evaluar primero las necesidades de tu empresa.

¿Cuáles son las tareas o procesos específicos para los que necesitas la ayuda del sistema?, ¿qué características necesitas para gestionar tu base de clientes de la forma más eficaz?

Toma en cuenta el tipo de cliente que atiendes.

El tipo de clientes que atiende tu negocio es un factor decisivo al momento de elegir el CRM correcto.

¿Cuáles son sus necesidades y deseos?, ¿qué tipo de interacción esperan tener contigo?, ¿cómo puedes mejorar la relación con ellos?

Trato al cliente

Considera la cantidad de contactos que necesitas administrar.

También debes tener en cuenta el crecimiento de tu negocio y la cantidad de contactos que necesitarás administrar en un futuro cercano.

¿Cómo se comportará el sistema CRM si aumenta significativamente el número de contactos?

Prevé el tamaño de los equipos con los que vas a colaborar.

Es muy importante analizar el número de miembros del equipo que necesitarán acceso al sistema y considerar si será posible que este número aumente en un futuro.

Para ello responde la pregunta: si mi equipo crece, ¿cómo será la experiencia de usuario para los miembros del equipo?

Identifica el tipo de funciones que vas a necesitar.

Hay una gran cantidad de funciones CRM, pero no todas son necesarias para tu negocio. Analiza las tareas y procesos específicos que quieres automatizar o mejorar y busca que el sistema CRM que ofrezca esas funciones.

Por ejemplo, si necesitas una herramienta para gestionar tus campañas de marketing, busca un sistema CRM con funciones de automatización de marketing.

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Para finalizar…

Esperamos que esta guía te haya sido útil para conocer los diferentes tipos de CRM que existen y cómo puedes elegir el correcto para tu negocio. Recuerda que al seleccionar un sistema CRM debes considerar las necesidades y objetivos que tienes en el negocio.

Esto te dará claridad y lograrán que la decisión sea mucho más sencilla de hacer.

¿Ya tienes en mente cuál CRM elegirás? Si aún no te invito a revisar nuestro análisis completo de nuestras 10 herramientas CRM favoritas.

¡Hasta pronto!

Rubén Gallardo Lobato es autor del libro Marketing Práctico para PyMES, director de Aprendamos Marketing, empresa líder en Latinoamérica en capacitación de marketing digital para PyMES.

Es el creador del concepto de la fábrica de creación y captura de valor, metodología que simplifica la creación, implementación y optimización de la estrategia de marketing de una PyME.

En el 2021 Rubén fue reconocido como uno de los 100 emprendedores más importantes en México.

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