Todos quisiéramos tener la fórmula mágica para que nuestra empresa o negocio funcione a la perfección. Seguramente la hay y tiene que ver con la manera de hacer marketing.
Pero si además de hacer un marketing innovador contamos con un gestor de relación con el cliente que nos permita identificar esas oportunidades de conversión, darles seguimiento y cerrar una venta, nos estaremos acercando a esa receta perfecta.
Este es el momento en el que muchos nos preguntamos: ¿Qué rayos es un CRM y cuáles son los beneficios de un CRM?
En la actualidad es más sencillo encontrar por doquier plataformas que nos vendan un software para ordenar bases de datos y, sí, cualquier programa puede hacerlo, pero no todos te ofrecen soluciones integrales para maximizar el potencial de tu equipo de ventas y de todo tu negocio.
Así que para empezar, definamos qué es CRM
Customer Relationship Management (CRM) es un software que te permite gestionar la relación que tienes con tus prospectos, oportunidades y clientes desde una base de datos en la nube, donde tendrás toda la información necesaria acerca del cliente, para el control y seguimiento de tus contactos en cada paso del embudo de ventas.
Un CRM te ayuda a controlar todo tu proceso comercial, desde la prospección hasta la post-venta, con diversas acciones como dar un seguimiento continuo a tus clientes potenciales con la realización de llamadas, mensajes y correos electrónicos; así como enviar cotizaciones y tener un control de tu cartera de clientes.
La importancia de contar con una herramienta CRM es que te ayudará a identificar a leads calificados para tu empresa y tenerlos en un mismo lugar, de esta forma podrás reconocer si los esfuerzos realizados por las campañas de marketing digital están siendo efectivas.
En el área de marketing, utilizar un software de este tipo facilitará la realización de las campañas de publicidad en línea, ya que podrás retener la información de tus leads en un mismo sitio, lo cual te ayudará a mejorar la tasa de conversión en tu empresa y aumentar el Retorno de la Inversión (ROI). Suena bien ¿no?
¿Cuáles son las funciones de un CRM?
Entre las funciones de un CRM como aliado de la mercadotecnia de tu empresa se encuentran:
1. Creación de plantillas personalizadas para correos y mensajes
Con un CRM podrás crear plantillas personalizadas. Esto facilita la comunicación con tus contactos, ya que podrás enviar los mensajes que quieras y transmitir información de una manera rápida y sin esfuerzo, lo cual evitará que tu equipo pierda tiempo en la redacción de mensajes.
2. Configuración de comunicaciones automáticas
Correos masivos
Muchos se preguntan: ¿Cómo puedo realizar campañas de correo para mis clientes?, ¿es difícil? Con un CRM no lo es porque podrás configurar campañas de correo masivo a todos tus contactos o a un segmento en específico y automatizar el envío, en la fecha y hora que más se acomode a los horarios de mayor apertura en tu empresa.
Así, agilizarás la comunicación para garantizar que tus contactos reciban el correo correcto en el momento adecuado.
Comunicaciones automáticas
Si lo que te falta es tiempo para enviar correos relevantes a tus contactos, ahora podrás configurar cadenas de correos automatizados, para que se envíen en un cierto lapso. Por ejemplo, si configuras una cadena con 5 correos y le indicas a la herramienta que envíe un correo cada 5 días, tu campaña de comunicación automática durará 25 días. Y despreocúpate, tus clientes se sentirán atendidos.
Seguimientos efectivos
Cada vez que un ejecutivo realice una llamada, envíe un correo o un mensaje, estos movimientos se quedarán guardados en la ficha de tus contactos, lo cual te ayudará a retroalimentar en un futuro a tu equipo de la fuerza de ventas.
3. Rastreo de campañas por medio de UTM’s
Esta conexión te permite medir la forma de cómo se obtienen los clientes potenciales, rastreando la manera en que interactúan los usuarios con las campañas que lances y sus resultados.
Al hacer este rastreo, se genera un tipo de etiqueta que te permite averiguar de dónde vienen las campañas que generas en tu proceso de marketing digital y tomar decisiones más certeras.
Puedes rastrear campañas realizadas en Google Ads o Facebook y todos los contactos generados llegan al CRM de manera directa con los parámetros y etiquetas, que te darán a conocer la información acerca de la campaña de la que proviene cada lead, lo cual te permite hacer un análisis de tus campañas más efectivas o no efectivas.
Por ejemplo, si tienes una campaña de video en Google Ads y una persona interesada le da clic al call to action y registra sus datos, el CRM recibirá esa información y la enviará automáticamente a alguno de los ejecutivos de venta para que inicien con el proceso de venta. ¿Así o más sencillo?
Cada contacto que llegue a través de tus campañas con el tracking de la UTM podrá ser visualizado por medio de reportes con los que podrás llevar un análisis de tus campañas, al igual que el rendimiento que están teniendo.
Qué ventajas tiene una empresa que cuenta con un CRM
Un estudio realizado por Grand View Research estima que más del 91 % de las empresas con más de diez empleados utilizan sistemas de gestión de relaciones con los clientes para mejorar la experiencia y los comentarios del cliente, obviamente desarrollan vínculos más fuertes con sus contactos.
En marketing, conocer qué sucede con el comportamiento de los prospectos y clientes, ayuda a reforzar las estrategias para la atracción y retención de nuevos consumidores o mantenerlas por cierto tiempo.
También te permite mejorar la velocidad de respuesta en cada solicitud de información, ya que influye en la posibilidad de los cierres de venta. Recuerda que entre menos tiempo tardes en contactar a un prospecto, aumentará la probabilidad de cierre y, por ende, la productividad.
Así como tu proceso comercial mejora en cada paso del funnel de ventas, tu servicio post-venta tendrá un progreso significativo, lo cual es una ventaja para la fidelización de tus clientes, tras brindarle la mejor atención en cada duda que se presente.
Una empresa sin un CRM es una empresa deficiente
Llevar una empresa al éxito es una tarea de liderazgo, es por ello por lo que se debe contar con el equipo necesario y las herramientas adecuadas para darle un control y una organización a tu base de datos. Ya que si no lo tienes, tarde o temprano tendrás problemas con el monitoreo de tus usuarios potenciales, lo cual hará más complicado que alcances tus objetivos de venta.
Si sigues los procesos tardíamente en la revisión de correos, dejas pasar los mensajes de tu bandeja de entrada, o contestas contacto por contacto, demorarás y desperdiciarás demasiado tiempo en responder a todos tus interesados, por eso te recomiendo usar un sistema que sea un aliado en tu día a día, así podrás resolver todos tus pendientes en un instante.
Para concluir, te invito a usar una herramienta CRM para garantizar que tus ventas se incrementen, teniendo un mejor control y organización de tus procesos.
📌 Artículo recomendado: Las 10 mejores herramientas CRM para tu negocio.
Diego Bañuelos Sánchez es fundador y Director de Desarrollo de Upnify, un software CRM hospedado en la nube, que tiene más de 18,000 usuarios en México, Latinoamérica y El Caribe.
Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma Metropolitana UAM-I, cuenta con un MBA por el Tecnológico de Monterrey. Tiene más de 12 años de experiencia desarrollando estrategias de marketing on-line, activos en Internet y consultoría empresarial.
Apasionado de la cultura comercial, la productividad y la innovación, comparte en este y otros artículos, algunos conceptos fundamentales en la Metodología Comercial Upnify.
