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¿Por que es tan importante la Fase de Lealtad dentro de nuestra estrategia de Marketing?

Cuando se trata de diseñar estrategias de Marketing, a todos nos gusta tirar a ganar ¿Cierto? una de las métricas mas comunes cuando hablamos de éxito es la adquisición de nuevos clientes.

Es en esta primera fase donde mucha gente gasta la mayoría de su tiempo y en algunas ocasiones la mayoría de su dinero. Adquirir nuevos clientes es fundamental, sí, pero igual de importante y mucho más económico, es implementar una estrategia de lealtad para tus clientes actuales y asegurarte que estén felices.

El objetivo de la fase de lealtad es lograr Recompra o Recomendaciones de tu producto o servicio.

fase de lealtad - Clientes contentos-

Hoy en día los clientes exigen una experiencia más atractiva y personalizada, y las empresas deben responder en consecuencia para nutrir a sus clientes. ¿Cuál sería el punto en gastar todo ese dinero para atraer a nuevos clientes, si los vas a dejar de “pelar” después de la primera interacción?

En la siguiente gráfica podemos ver un claro ejemplo de la relación de ingresos y gastos en costo de adquisición:

Desarrollo del valor en el cliclo de vida del cliente

Una buena atención al cliente durante todo el ciclo de compra te ayudará a convertir fácilmente a tus clientes actuales en Fans o Embajadores de tu Marca. Olvídate de tu empresa por un minuto, ahora piensa en las empresas donde tú eres cliente habitual… ¿Tienen algún programa de lealtad que te atraiga? ¿Cómo son los intentos que tienen de recolectar tus comentarios? ¿Qué incentivos te dan?

En la fase de lealtad no solo es necesario un servicio al cliente de calidad, también tu producto debe de aportar valor. Es importante  escuchar a tus clientes actuales y saber que es lo que quieren y que es lo que no quieren.

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Las estrategias de lealtad vienen en infinitos tamaños, colores y sabores. Veamos algunos ejemplos:

Sistemas de puntos, Monederos electrónicos: Este es uno de los más comunes, tus clientes frecuentes ganan puntos que podrán utilizar para intercambiarlos por algo de valor o futuras compras. Asegúrate de que tus reglas sean sencillas, no lo conviertas en un dolor de cabeza.

Sistema de nivel para recompensar la lealtad inicial y fomentar compras futuras: Como oferta base, tus clientes obtienen pequeñas recompensas  desde el principio por ser parte del programa, luego puedes alentar a los clientes a comprar de nuevo, aumentando el valor de las recompensas a medida que el cliente sube la escala de fidelidad.

Refiere a un amigo: Esta opción es muy eficiente, cuando tus clientes están felices, probablemente estarán hablando de tu marca con su circulo de conocidos, si adicionalmente fomentas recompensas por cada cliente nuevo que ellos refieren, generas una relación gana-gana.

Membresía VIP: En algunas circunstancias, este pago, ya sea una sola vez o pago anual, te puede ayudar a romper las barreras u objeciones de compra con tus clientes. Este tipo de programas están pensados para que tus clientes obtengan beneficios que cualquier otro “mortal” no tendría.

Alianzas con otras marcas: Este tipo de alianzas son una estrategia muy efectiva para retener clientes y crecer tu negocio. Cuando tu provees de valor relevante para tus clientes que va mucho más allá de lo que tu empresa por si sola podría ofrecer, estas mostrando que te importa y que entiendes sus necesidades. Además esta estrategia te puede ayudar a crecer tu red ya que estás llegando a los clientes de tu aliado.

 

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medir resultados fase de lealtad

¿Cómo puedo medir la eficiencia de mi fase de lealtad?

Los programas de lealtad deberían de incrementar la retención y satisfacción de tus clientes, como todo en marketing, es necesario medir la efectividad de tus programas.

Cada compañía tendrá sus diferentes parámetros, esto dependerá del giro de tu empresa, el más común de estos es el porcentaje de retención de clientes (CRR). Esta métrica es el indicador de cuanto tiempo se quedan contigo tus clientes. Con un programa efectivo de lealtad, este número debería de irse incrementando con el tiempo.

Así como se mide el porcentaje de retención, también podemos medir el porcentaje de abandono o pérdida de clientes.

Otra métrica muy común es la de satisfacción del cliente, lo ideal es hacer encuestas de satisfacción que al mismo tiempo te ayudarán a definir nuevos productos, mejorar productos existentes y saber si tus clientes te recomendarían o no.

En conclusión.

Cada unos de estos programas y diferentes métricas pueden aplicar a tu negocio o no, aquí lo ideal es que dediques un buen rato a pensar en las mejores opciones para tu nicho. Has pruebas, mide tus resultados e implementa lo que mejor te resulte.

Ray López

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